[04:40] Badania naukowe pokazują, z czego wynikają takie reakcje. Jesteśmy istotami społecznymi. Mimo że obecnie funkcjonujemy w digitalowej rzeczywistości – inaczej niż nasi przodkowie – to wciąż mamy tę ewolucyjną skłonność do rozpatrywania bycia w grupie/społeczeństwie jako mechanizmu ratującego życie. Dosłownie! I nadal potrzebujemy ludzi w swoim otoczeniu, aby czuć się bezpiecznie. Tracąc bliską osobę, zaczynamy odczuwać dyskomfort, cierpimy, obawiamy się, że coś nam się stanie – wyczuwamy zagrożenie. Te same mechanizmy działają zarówno na poziomie głębszych relacji, jak i w kwestii utraty obserwatorów.

Kiedy ktoś odchodzi z Twojej społeczności, mózg informuje Twoje ciało, że dzieje się coś niedobrego – stąd takie reakcje. Włożyłaś dużo czasu, serca w przygotowanie procesów, przez które przeprowadzasz odbiorców i nagle okazuje się, że ich to nie interesuje, a Ty czujesz, że Cię nie docenili. Często odbierasz to wręcz personalnie – że ktoś odrzucił Cię jako człowieka. A tak naprawdę ktoś po prostu „odrzucił” Twoją treść/grafikę – z różnych powodów. Jeśli zrozumiesz, jakie mechanizmy stoją za Twoimi emocjami – zdecydowanie łatwiej będzie Ci sobie z nimi poradzić.

[10:00] W przeszłości nami również targały silne emocje z powodu utraty subskrybentów. Teraz podchodzimy do tego bardziej analitycznie. Dzięki temu wchodzimy trochę pod powierzchnię. Sprawdzamy, co mogło się wydarzyć. W MailerLite, z którego korzystamy w przypadku wysyłki maili (podobnie jak wiele z Was), można zadać pytanie, dlaczego ktoś podjął decyzję o wciśnięciu „unsubscribe”. Odpowiedzi są różne. Ponadto, kiedy przeanalizujesz konkretnego subskrybenta, może okazać się, że ta osoba w ostatnich tygodniach dostała np. dziewięć Twoich maili, z czego nie otworzyła żadnego (albo jeden) i jej reakcją na tę dziewiątą wiadomość było wypisanie się z listy. Być może stwierdziła, że to nie są treści dla niej lub otrzymywała je zbyt często. I to jest OK. Te sytuacje nie powinny budzić aż takich emocji. W naszym przypadku, klientkami, są osoby, które czytają wiadomości od nas, czasem nawet wielokrotnie. One podejmują decyzję o wejściu w głębszą relację.

W większości przypadków Twoje klientki będą pochodziły z grupy osób, która czyta Cię najchętniej i otwiera Twoje maile, co świadczy o największym zaangażowaniu. Mało prawdopodobne, żeby ktoś, kto otworzył jednego maila, a potem odpuścił kilka kolejnych, kupił coś u Ciebie. Zdarzają się też odbiorcy, którzy na samym początku skorzystają z Twoich usług, zaspokoją swoją potrzebę, a potem wypisują się z listy, bo już nie potrzebują być z Tobą w kontakcie. Lecz to nie oznacza, że coś z Tobą nie tak.

[15:30] Bywa, że ludzie odchodzą, bo ich wartości nie współgrają z Twoimi. Ponadto, niektórzy zapisują się na listę spontanicznie i w końcu stwierdzają, że nie chcą być częścią Twojej społeczności. Pamiętaj, że zgodnie z zasadą Pareto – jedynie 20 procent odbiorców odpowiada za sprzedaż i przetrwanie Twojego biznesu, inni muszą do tego dojrzeć – bądź nigdy to nie nastąpi i po prostu odejdą. Jeżeli spojrzysz na to z boku i podejdziesz do tego badawczo, to będzie Ci łatwiej wytłumaczyć sobie pewne rzeczy i poskromić emocje.

[18:30] Kiedy masz dużą listę mailową, to nie tylko płacisz za wyższy plan usług, lecz musisz poświęcić jeszcze więcej uwagi niż przy mniejszej grupie. Więc po co Ci ludzie, którzy nie czytają Twoich maili? Kaśka niejednokrotnie zapisywała się na listę mailową, ponieważ ktoś tworzył ważne dla niej treści edukacyjne. Gdy ta osoba zaczynała – nawet przy okazji – dzielić się swoim światopoglądem, Kaśka miała okazję poznać ją od kulis. Przyznaje, że nieraz podejmowała decyzję o rozstaniu, ponieważ ten światopogląd był inny niż jej i nie poczuła chemii. W tych relacjach jesteśmy przede wszystkim ludźmi, więc każda z nas ma prawo odejść, gdy czuje, że to nie jest partner do pracy i rozmowy. Jeśli sama dajesz sobie na to przyzwolenie – daj je również swojemu odbiorcy.

[23:00] Budowanie relacji poprzez Stories na IG wygląda inaczej niż przez maila. Na Instagramie mamy większe przyzwolenie na dzielenie się bardziej prywatnymi treściami, co raczej nie jest akceptowalne w skrzynce mailowej. Sytuacja różni się, kiedy tworzysz wokół swojej marki lifestylowy klimat – rozmawiasz ze społecznością na różne tematy, a przy okazji coś sprzedajesz – niż gdy zbierasz zapisy na listę mailową w związku ze sprzedażą konkretnego produktu/usługi. Musisz to wziąć pod uwagę, by jak najlepiej dopasować swój przekaz.

[25:00] Przyjrzyj się swoim treściom – czy są interesujące i adekwatne dla pewnej grupy odbiorców? A może raczej bardzo ogólne, niespersonalizowane, więc odbiorcy nie potrafią się w nich odnaleźć i przechodzą obojętnie?

Jeśli masz klientów i sprzedaże, ale pewne osoby odchodzą – to oznacza, że w miarę dobrze się pozycjonujesz, mimo że pewnym ludziom nie jest z Tobą po drodze. Natomiast jeżeli piszesz maile, masz ofertę, tworzysz treści, ale mało kto kupuje, to prawdopodobnie komunikacja z odbiorcami jest do poprawy. Dlatego analizuj statystyki subskrybentów przez pryzmat celu, dla którego budujesz listę. Twoje treści, np. sprzedażowe, powinny wspierać ten cel.

[29:00] W swoich analizach nie zapominaj o tych, którzy wciąż są obok Ciebie, bo oni stale podejmują decyzję o pozostaniu z Tobą w relacji. Sprawdzaj, na co zareagowali i co było powodem, że kliknęli „kup teraz”, poświęcili czas i pieniądze na rozwój pod Twoimi skrzydłami. W tym tkwi magia budowania relacji – „unfollow” przestaje tak bardzo boleć, jeśli wiesz, dlaczego pewne osoby z Tobą zostają.

[31:45] Problem z komunikacją zawsze wynika z tego, że nie znamy naszych klientów. Na każdym etapie prowadzenia biznesu trzeba rozmawiać z ludźmi i testować, żeby dowiedzieć się, dlaczego niektórzy idą z nami dalej, a inni odchodzą. Odejście jednej osoby zazwyczaj odbija się na naszych emocjach silniej, niż pozyskanie dziesięciu osób, które zdecydują się na współpracę. Wtedy najlepiej przekierować uwagę na ludzi, którzy nadal są wokół nas i być może robić oraz mówić więcej rzeczy, które przyciągnęły subskrybentów.

[35:00] Pamiętaj, że każdy odbiorca może do Ciebie wrócić. Możliwe, że to, co oferujesz, kiedyś nie było mu potrzebne, więc wypisał się z listy. Jednak niewykluczone, że coś zmieni się w jego życiu i znowu będzie potrzebował Twojego wsparcia. Nic nie jest raz na zawsze.

Odbiorcy, którzy chcą być z Tobą blisko, zawsze znajdą sposób, aby do Ciebie dotrzeć – lub wrócić, gdy będą gotowi.